Kualitas Pelayanan Publik di Kantor kelurahan Yabansai Distrik Heram Kota Jayapura

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab rendahnya kualitas pelayanan publik dan faktor penghambat didalam proses penyelenggaraan pelayanan publik di kelurahan Yabansai Distrik Heram Kota Jayapura. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, menggambarkan dan menganalisis fenomena, persepsi, perilaku, tindakan dengan cara deskriptif yaitu dalam bentuk kata-kata, kalimat dan bahasa yang menitik beratkan pada observasi dan suasana alamiah. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. adapun informan penelitian kunci, 1 orang sekertaris, 2 orang petugas pelayanan, dan 4 orang masyarakat pengguna jasa pelayanan sebagai informan pendukung. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan 3 komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penyebab rendahnya kualitas pelayanan publik di Kelurahan Yabansai disebabkan oleh beberapa aspek pada indikator Tangible, Reabiality, Responsiveness, dan Emphaty belum diterapkan dengan optimal. Adapun yang belum berjalan sesuai dengan standar pelayanan yaitu (1) Bukti fisik (Tangible) yaitu ketidaknyamanan tempat pelayanan termasuk sarana dan prasarana yang belum lengkap. (2) Kehandalan ( reliability) yaitu belum handalnya beberapa pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan. (3) Daya Tanggap (responsivness) yaitu masih dijumpai petugass/pegawai yang tidak merespon masyarakat seperti apa yang diharapkan dan masih kurang cermat, dan teliti. (4) Empti (emphaty) yaitu ketidakramahan pegawai dalam proses pelayanan. Faktor penghambat penyelenggaraan pelayanan publik di Kantor Kelurahan Yabansai yaitu masalah kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), serta sarana dan prasarana yang memadai.